Quali sono gli obiettivi dell’assistenza al cliente da remoto?

  • Soddisfare il maggior numero di clienti possibile
  • Ridurre al minimo il numero di prodotti problematici
  • Ridurre al minimo il tempo e il costo dell’intervento di assistenza
  • Raccogliere informazioni e tenere uno storico per ogni intervento di assistenza

Fornire assistenza ai clienti da remoto richiede di avere una visione chiara del problema pur avendo il “filtro” del cliente, che spesso non è in grado di dare tutte le informazioni necessarie a risolvere il problema.

Illustrazione di come Nosco aiuta a rispondere alle problematiche dei clienti attraverso una efficace comunicazione da remoto: un cliente, in difficoltà con un prodotto, contatta l'assistenza. L'operatore ha già tutte le informazioni necessarie: conosce il cliente, il prodotto, il rivenditore. È così pronto ad assistere il cliente nel modo più efficiente ed efficace.

Analizzare i problemi attraverso gli occhi del cliente

La capacità di dare assistenza da remoto consente all’azienda di tagliare drasticamente i costi del customer service.

I clienti possono chiedere assistenza a distanza per consigli in fase di acquisto, per assistenza tecnica o per la risoluzione di un problema su un determinato prodotto.

In ogni caso, per fornire supporto da remoto è essenziale avere una visione chiara del problema pur avendo il “filtro” degli occhi del cliente, il quale spesso non è in grado di fornire tutte le informazioni necessarie.

Le informazioni giuste al momento giusto

La chiave di un’assistenza a distanza efficace è nella sinergia tra informazioni preliminare e informazioni in tempo reale.

Le informazioni preliminari riguardano, ad esempio, i parametri di collaudo dei macchinari oggetto di assistenza, la modalità di installazione o l’eventuale appartenenza a un lotto problematico.

Le informazioni in tempo reale riguardano invece il funzionamento attuale della macchina: se questa è equipaggiata con un’applicazione IoT, il customer service può ricevere i dati in automatico e in autonomia; in alternativa può chiedere al cliente di inquadrare il macchinario con il cellulare, di fare un video o una fotografia, in modo da vedere ciò che il cliente sta vedendo.

Nosco raccoglie e gestisce le informazioni preliminari e quelle provenienti da telefono, mail, chat o live stream in un flusso unico e organizzato di dati, facilitando il supporto da remoto e contribuendo ad espandere il know-how dell’azienda.

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Interventi tempestivi

Illustrazione di come Nosco permette di gestire efficacemente urgenti problematiche relative ai macchinari del cliente. Qualora si verifichi un fermo macchina, la telemetria consente di informare l'operatore ancora prima che sia il cliente a contattarlo. Ciò consente di programmare al più preso un intervento tecnico, corredato di tutte le informazioni necessarie.

Bilanciamento del team

Illustrazione di come Nosco aiuta a gestire il blianciamento del carico di lavoro. Un team è in difficoltà a chiudere un progetto rispettando la scadenza fissata. Nosco permette di identificare ed assegnare il membro del team con il know-how che più si addice alla necessità, permettendo al team di realizzare il progetto entro i termini prefissati.

Automatizzazione dei processi

Illustrazione di come Nosco aiuta ad automatizzare i processi grazie a strumenti digitali dedicati. Un cliente vuole conoscere lo stato di una pratica: la richiesta non necessita del know-how specifico dell'operatore, il quale può dedicarsi ad altri task. Nosco permette quindi di rispondere in modo automatico a questa e ad altre richieste dei tuoi clienti.

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