Molte delle attività di un customer service sono noiose e ripetitive: un sistema di automatizzazione consente di semplificare la gestione di tali attività e dà la possibilità ai membri del team di dedicarsi alle task che valorizzano le loro competenze.
Il momento giusto per automatizzare
Una volta che il team del customer service è organizzato per essere performante e bilanciato, molti aspetti della gestione operativa si ripetono sempre uguali. Attività come l’invio ai clienti di aggiornamenti ciclici circa spedizioni e appuntamenti possono essere facilmente inserite nel flusso delle attività “automatiche”.
Questo vale anche per i sistemi di risposta automatica: grazie a bot avanzati e sistemi di sintesi vocali basati su reti neurali, i clienti si interfacciano con una “voce” sempre più piacevole e comprensibile, senza i problemi tipici di sistemi più antiquati.
L’obiettivo è migliorare la qualità delle interazioni tra il cliente e il customer service in ottica di efficienza.
Immaginiamo che la nostra azienda abbia un customer service attivo dalle 9 alle 18.
Con un customer service non automatizzati, un cliente che ha una necessità alle 18.30 (ad es. per una differenza di fuso orario) non può interagire con il sistema. Se invece l’azienda ha implementato un servizio di “concierge automatico” il cliente può comunque ottenere assistenza e informazioni di base, per poi essere ricontattato quanto prima da un operatore in carne e ossa.
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