Amazon Connect: cos’è e come funziona?

Amazon Connect è stato sviluppato da Amazon Web Service (AWS), un’azienda di proprietà di Amazon che fornisce servizi in cloud, leader del mercato internazionale da ormai dieci anni.

Si tratta di uno strumento digitale che offre un servizio di Contact Center Omnichannel in Cloud.

Nello specifico:

• Contact Center: è un’evoluzione del call center, lo spazio dove l’azienda entra in contatto con i suoi clienti.
• Omnichannel: in questo contesto, omnichannel significa che Amazon Connect permette di gestire comunicazioni via telefono e chat.
• Cloud: grazie alla tecnologia Cloud, integrata in Amazon Connect, l’azienda non deve preoccuparsi di comprare hardware, gestire eventuali guasti, aggiornare il sistema o incrementare le risorse per gestire picchi di richiesta. Tutto viene gestito dal team AWS.

Amazon Connect è stato lanciato nel maggio 2017 e, come altri prodotti di Amazon Web Services (AWS), nasce dalle esigenze di Amazon (l’ecommerce) per poi essere venduti anche a terzi su AWS.

Amazon Connect per il customer service

Per spiegare meglio come funziona Amazon Connect, e quali vantaggi può portare per un’azienda, proviamo a metterci nei panni di un IT manager che esplora il servizio.

Marco è l’IT Manager dell’azienda TappiPerViniRossi, produttrice di tappi in sughero per il vino. Marco decide di provare Amazon Connect, quindi si iscrive e, per ricevere telefonate, inizia a comprare dei numeri di telefono.

Si accorge di una cosa molto interessante: può comprare numeri di telefono in svariate nazioni, senza muoversi dalla sua scrivania, scegliendo tra numeri verdi o numeri classici (DID).

Marco è compiaciuto: in questo modo, TappiPerViniRossi può fornire a ogni cliente un numero di telefono della sua stessa nazione. Tutta la burocrazia, al netto dei documenti legali richiesti, è gestita dal Supporto Amazon con la nazione di destinazione.

Una volta comprati i numeri di telefono, Marco collega i vari numeri a un Contact Flow per decidere come gestire la telefonata.
Inizia a creare un Contact Flow e si accorge che il sistema è visuale: può trascinare blocchi e collegarli per decidere cosa dire al chiamante, proporre scelte multiple e decidere su quale coda inserirlo.

Non ha bisogno di inserire le tradizionali voci registrate: basta digitare il testo e un altro servizio di Amazon, Polly, trasforma il testo in voce in diverse lingue.

Ora Marco vuole controllare se il numero del chiamante è un numero interno o esterno: interroga quindi il CRM aziendale, che contiene tutte le anagrafiche.
Guardando nei Contact Flow si accorge che esiste un blocco che permette l’esecuzione di codice arbitrario (per i tecnici, parliamo di AWS Lambda) e quindi permette integrazioni di ogni tipo.

Una volta interrogato il CRM, Marco decide di mettere tutte le chiamate interne su una coda che chiama “Commerciale” e quelle esterne su una coda “Supporto”. Le code vengono create sempre tramite il pannello di gestione di Amazon Connect.

Infine, Marco crea le utenze per i diversi operatori e decide a quali code devono rispondere. In termini tecnici si parla di “skill-based routing”: in sostanza, ogni operatore risponde alle telefonate in base alle proprie competenze linguistiche, tecniche, etc., a seconda del caso in questione.

A questo punto, Marco potrebbe chiedersi “Sì, ma da dove si risponde al telefono?”.Amazon Connect mette a disposizione una pagina web (evidenziata in rosso), integrabile con altre piattaforme web. Nell’immagine che segue vediamo una telefonata in corso, integrata nella piattaforma web Nosco.

Lo stesso vale per le chat: l’operatore può gestire messaggi e telefonate dallo stesso pannello e con le stesse regole.

Insomma, Marco è molto soddisfatto e i clienti di TappiPerViniRossi possono interagire molto meglio con il customer service: chiamano numeri della propria nazione e il sistema rileva la loro lingua grazie al numero di telefono.

Inoltre, questo sistema permette agli operatori di rispondere al telefono da casa o da qualsiasi altro posto (es. altre sedi aziendali).
I colleghi di Marco sono già dotati di un PC portatile e con una connessione a internet il gioco è fatto.

Quanto costa?

La risposta è semplice: si paga quello che si consuma.

Si paga un fisso per ogni numero acquistato e il resto si paga al minuto.
Se nel mese di agosto non chiama nessuno, Amazon Connect vi costerà molto poco; se a giugno siete bombardati di telefonate pagherete di più ma fornirete un servizio eccellente al vostro cliente: di conseguenza, vi sarete forse differenziati dal vostro competitor, le cui linee risultano sempre occupate.

Quali sono i limiti ?

Come avrete capito, Amazon Connect è una piattaforma molto flessibile che supera i limiti delle soluzioni hardware. Ad esempio, si possono avere fino a 100 chiamate concorrenti e anche 300 chat concorrenti.
Molto spesso nella telefonia VoiP tradizionale ho visto contratti basati sul numero di chiamate contemporanee e un sistema di gestione delle linee occupate del tutto inadeguato: il risultato è una pessima esperienza per il cliente che vede l’azienda come vecchia!

Ad oggi, uno dei limiti di Amazon Connect è non avere nessuna integrazione o libreria da usare sul mobile: in sostanza, non esiste alcun modo di realizzare un'app mobile da cui rispondere al telefono come da web.

Un’altra differenza rispetto a un centralino tradizionale è che le chiamate interne non esistono, bisogna sempre “passare da fuori”.

Quindi, il mio consiglio è di usare questo strumento verso il mercato, perchè è dove da il meglio di sé.