L’ownership del dato nel software per customer service: cose da sapere

La qualità di un software per customer service - e praticamente di qualsiasi software aziendale - è strettamente legata alla gestione dell’ownership dei dati. 

Al di là di questa definizione “tecnica”, l’ownership del dato è un argomento su cui ognuno di noi, negli ultimi tempi, si interroga sempre più spesso. 

Quando dobbiamo decidere se dare a un’applicazione l’accesso a dati del nostro smartphone, se compilare un form di iscrizione o, più in generale, quando riflettiamo sull'opportunità o meno di condividere una determinata informazione, stiamo ragionando appunto sull’ownership dei nostri dati.

Nel caso di un’azienda la questione è molto più complessa e riguarda direttamente il software per customer service, l’ERP e gli altri sistemi/software in uso. In questo scenario, uno dei temi più dibattuti è la condivisione delle informazioni tra i vari reparti aziendali.

La condivisione dei dati tra i reparti dell’azienda

Da quando è stato introdotto il GDPR, le persone senza competenze in informatica hanno cominciato a chiedersi: dove vengono raccolti i miei dati? A chi appartengono?

In un’azienda, questa domanda diventa: in quale reparto o in quale software sono contenute le informazioni? Come faccio a condividerle con colleghi dello stesso reparto o di altri reparti? 

Queste domande vengono poste in uno scenario con una varietà di dati sempre maggiore - anche raccolti direttamente dai nostri prodotti (tramite tecnologia IoT) - e con sempre più possibilità di correlazione tra i dati. 

Proprio la capacità di correlare dati tra di loro è al centro di un fondamentale cambio culturale nelle aziende. Comincia infatti a essere chiaro che isolare il dato in silos verticali corrispondenti alla funzione aziendale non è più una strategia vantaggiosa, anzi: maggiore è la fruizione del dato tra i reparti, maggiore è la possibilità di superare la concorrenza in reattività ed efficacia. 

Se un singolo dato fornisce una singola informazione, un dato che viene condiviso e “incrociato” con altri dati può fornire molte informazioni e aprire molte strade.

Distinguere tra condivisione e ownership

Ownership e condivisione dei dati sono concetti chiave che identificano delle funzionalità fondamentali per il gestionale ERP dell’azienda, come anche per il software per il customer service.

L’ownership di un dato deve essere sempre specifica e definita.

Prendiamo l’esempio di una fattura. Una fattura non può essere condivisa tra più software della stessa azienda, deve essere relegata all’ERP che ha emesso la fattura e che l’ha comunicata al Sistema di Interscambio per farla ricevere al cliente.

L’ownership di questa fattura è del software che l’ha generata, ma il dato deve essere condiviso tra tutti i reparti dell’azienda che possono averne bisogno. Lo status di pagamento di una fattura, ad esempio, è un’informazione utile per conoscere la solidità e l’affidabilità del cliente: sulla base delle informazioni raccolte è molto più facile valutare eventuali richieste di estensione del credito o decidere di dare priorità alle sue richieste di assistenza.

Ownership dei dati e gestione degli utenti

Ogni dato deve quindi avere un owner singolo, ovvero un software che abbia l’autorità di modificare le informazioni contenute. Tuttavia, un software può essere usato da più utenti: il software deve quindi gestire gli accessi dei vari utenti, in modo da garantire la sicurezza dei dati custoditi (es. limitare i privilegi di accesso di uno stagista per evitare che commetta errori mentre interviene su un dato).

In sostanza, è necessario fare una scelta: l’ownership del contatto verrà gestita da uno solo tra CRM, ERP o ticketing system dell’assistenza, ma il valore del contatto verrà condiviso tra tutti i sistemi.

I risultati concreti

Se lavoriamo con i software per customer service o con altri software gestionali della nostra azienda, l’ownership dei dati è qualcosa con cui ci confrontiamo ogni giorno e che determina in modo sostanziale l’efficienza del nostro lavoro.

Per questo abbiamo realizzato Nosco: un software per customer service modulare e scalabile progettato per rendere più facile e fluida la gestione e condivisione dei dati. 

Il modulo Contact Center di Nosco permette di identificare il creatore del dato (o i creatori), il software che mantiene l’ownership e di definire il flusso dei dati tra i vari utenti e i vari reparti dell’azienda. 

Il risultato concreto è una riduzione drastica di errori, problemi e imprevisti e, più in generale, un’attività aziendale più fluida.