Resource planning tool per la manutenzione Reattiva: come ottimizzare il customer service
Cos’è la manutenzione reattiva?
Quando parliamo di manutenzione nella sua accezione tradizionale, parliamo di manutenzione reattiva: una delle dell’azienda presenta un problema, si procede a identificare la causa del problema e si mette in atto una soluzione mirata a ripristinare il funzionamento ottimale.
Con tutta probabilità, è una modalità di manutenzione di cui non potremo mai fare a meno. Per quanto possiamo migliorare i prodotti e monitorarne il funzionamento, ci saranno sempre problematiche e malfunzionamenti che, semplicemente, non possiamo prevedere e che saranno quindi i più difficili da risolvere.
Problemi e limiti dei metodi tradizionali
La manutenzione reattiva prevede che il servizio fornito al cliente sia estremamente performante: ogni problema deve quindi essere risolto nei tempi più rapidi possibili.
Quali sono i problemi con questo approccio?
Anzitutto, si poggia sul presupposto di un’organizzazione perfetta, che consenta di raccogliere immediatamente tutte le informazioni necessarie per individuare la problematica e trovare una soluzione. Si tratta, ovviamente, di un presupposto poco realistico: con i sistemi tradizionali è molto frequente che si creino “colli di bottiglia”, in cui gli operatori perdono tempo a cercare informazioni.
Un altro problema diffuso sono i picchi di richieste.
Secondo i sistemi tradizionali, i picchi vengono gestiti tramite un primo livello di customer service demandato ad accogliere il chiamante, smistando poi la richiesta al personale tecnico. L’esperienza, tuttavia, si rivela frustrante: il chiamante capisce di parlare con una persona priva di una reale conoscenza del problema. Nel caso di un customer service tecnico, questo sistema si rivela ancora meno efficace.
Si tratta, in sostanza, di gestire e organizzare le informazioni che vengono trasmesse tra tecnici incaricati della manutenzione, operatori del customer service e clienti dell’azienda.
Queste informazioni, sempre più spesso, vengono scambiate tramite strumenti digitali come chat e mail, che consentono di inviare immagini e video velocemente.
L’impiego di strumenti digitali permette l’implementazione di BOT, che però sono necessariamente limitati alla gestione di problemi conosciuti. L’interazione tra persone è ancora imprescindibile, ma il singolo operatore non può gestire più di un certo quantitativo di chiamate alla volta.
Riassumendo: non possiamo liberarci del tutto della manutenzione reattiva, non possiamo eliminare l’elemento umano. Quello che possiamo fare è usare degli strumenti che ci permettano di ottimizzare (in tutti i modi possibili) il lavoro delle persone.
Come ottimizzare la manutenzione reattiva
Nosco è una piattaforma scalabile che permette di raccogliere, archiviare e organizzare ogni informazione che viene scambiata tra l’azienda e i suoi clienti.
In particolare, Nosco permettere di mettere a flusso ogni fase della manutenzione reattiva: lo strumento usato dagli operatori del service non è più distinto dal processo di manutenzione reattiva, ma è integrato nel processo stesso.
Con i metodi tradizionali l’operatore che riceve la telefonata deve identificare il chiamante, individuare il problema di quest’ultimo e cercare una soluzione in base alle informazioni ricevute.
Con Nosco, l’operatore riceve la richiesta tramite il software stesso e viene aggiornato in tempo reale circa l’identità del chiamante e la storia della sua relazione con l’azienda.
Questo permette di ridurre al minimo tutte le attività “a basso valore”, come mettere il cliente in attesa per cercare una risposta adeguata, magari sulla base di informazioni errate o comunicate male.
Lo stesso discorso vale per la gestione dei picchi.
I picchi di richieste (via telefono, mail o chat) possono essere gestiti in vari modi.
Nosco permette di assegnare una priorità ai vari clienti, che può variare in base a diversi parametri: ad esempio, in base alla quantità di prodotti/servizi il clienti ha acquistato, a quale formula di customer service ha scelto, oppure a quanto il prodotto che ha acquistato è business-critical. A seconda del “valore” assegnato al cliente, è anche possibile inserire delle risposte automatizzate.
In alternativa, una volta identificato il cliente è possibile indirizzarlo direttamente all’operatore/reparto con cui necessita di parlare, saltando passaggi inutili e evitando di appesantire il lavoro del customer service.
La “benzina” di Nosco sono le informazioni: maggiore è la quantità di dati che fluiscono nel sistema, maggiore è la sua efficacia nel portare a un allineamento di processi e strumenti della manutenzione reattiva, minimizzando inefficienze e tempi morti.
Manutenzione reattiva e Internet of things
La piattaforma Nosco include un collegamento IoT nativo e integrato che, in ottica di efficientamento della manutenzione reattiva, permette di ottenere informazioni trasversali circa il ciclo di vita del prodotto e le interazioni con il cliente.
Pensiamo di nuovo agli step dei metodi tradizionali: un cliente chiama il customer service, l’operatore identifica il chiamante e la sua azienda, definisce la problematica e incarica un tecnico per la manutenzione.
Quanto sarebbe il tempo risparmiato se l’operatore avesse già tutte le informazioni a portata di mano, anche quelle relative al malfunzionamento del prodotto?
Nel caso di un prodotto elettronico, l’uso di applicazioni IoT permette di ricevere informazioni direttamente dal dispositivo e, di conseguenza, di individuare il problema prima ancora della richiesta di assistenza.
Il passaggio successivo, sempre grazie alle applicazioni IoT, è la capacità di individuare il problema e gestirlo da remoto, riportando il prodotto al funzionamento ottimale prima che il cliente se ne accorga e notificando successivamente l’intervento.
Si parla, quindi, di customer service orientato alla massima proattività.
Efficienza = qualità percepita
L’efficienza del customer service e della manutenzione determina la qualità percepita dell’azienda stessa. In molti casi, infatti, la capacità di risolvere problemi legati ai prodotti ha più valore della qualità del prodotto stesso: un cliente che sa di potersi fidare del suo fornitore è un cliente fidelizzato.
Gli strumenti messi in campo da Nosco hanno lo scopo di ridurre al minimo le attività noiose e frustranti: l’operatore resta al centro del processo, ma viene messo in condizione di dedicarsi solo alle attività più importanti e delicate.
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