Live chat software: porsi le domande giuste

“Un live chat software può davvero rendere più efficiente la mia azienda?”

Questa è la domanda che si pongono imprenditori e manager di sempre più aziende: ci si chiede se sia o meno il caso di integrare un live chat software per gestire servizi come pre sales, post sales e info prodotto.

È la domanda sbagliata: in questo articolo spieghiamo perché.

Le chat sono già qui

Se ci guardiamo attorno, ci accorgiamo che il mercato ha già dato una risposta a questa domanda ed è andato avanti. I clienti di aziende dei più svariati settori usano regolarmente le chat, indipendentemente dalla volontà delle aziende stesse e con la complicità dei dipendenti. 

Clienti e dipendenti usano WhatsApp, Telegram o una delle numerose applicazioni di messaggistica istantanea che oggi fanno parte delle nostre attività quotidiane e dalle quali è ormai difficile svincolarsi.

Quindi la domanda che un’azienda deve porsi è: “quale live chat software è più adatto ai miei processi aziendali?”

Come funzionano i live chat software

Una chat non è altro che uno scambio veloce di messaggi testuali di lunghezza. Questo può avvenire in molteplici modalità e tramite diversi strumenti, che si definiscono live chat software.

Alcuni live chat software permettono di scambiare messaggi in modalità mobile. Questo consente alle aziende di sfruttare molti dei servizi che un’app mobile mette a disposizione per lo smartphone, come lo scambio di immagini e video realizzati con il dispositivo, contatti telefonici o posizioni geografiche.

In altri casi, le chat sono utilizzabili tramite smartphone e computer: l’obiettivo non è quindi sfruttare le funzionalità del dispositivo ma fornire al pubblico uno strumento per ingaggiare velocemente l’azienda in un contesto ben definito.

Pensiamo al caso di un sito e-commerce: con buona probabilità la chat viene usata a scopo di pre sale, aiutando quindi il cliente nella scelta con informazioni legate al contesto (es. tipologia di prodotto che il cliente sta valutando).

La chat può altrimenti essere adottata nella comunicazione con clienti già acquisiti, che usano il portale aziendale per trovare una soluzione veloce a eventuali problemi o richieste. Anche in questo caso, la chat fornisce informazioni contestuali: il service dell’azienda interagisce con un cliente che ha già acquistato un prodotto e che viene riconosciuto tramite un numero seriale ben definito, e gli può fornire informazioni circostanziate senza che il cliente debba prima raccontare la sua “storia”.

Usare la chat in sinergia con gli obiettivi aziendali

Come abbiamo detto, la discussione non è se convenga o meno una chat. 

Dobbiamo invece capire come impostare degli strumenti di chat che siano sinergici agli obiettivi dell’azienda.

L’azienda necessita di una chat a cui si può accedere solo tramite link? La piattaforma Telegram permette di farlo a costo zero.

La chat deve essere utilizzata solo da clienti già acquisiti dall’azienda? C’è bisogno di una normale web chat che sia accessibile solo tramite il portale clienti.

L’obiettivo della chat è dare supporto al cliente in fase di presale nel contesto di un sito e-commerce? Serve un sistema che permetta di monitorare le azioni svolte dall’utente subito prima di attivare la chat, sulle pagine visitate e i prodotti analizzati, in modo che la web chat fornisca informazioni precise e circostanziate. 

Quando viene progettato nel modo giusto, lo strumento omnichannel che integra anche i live chat software fornisce all’azienda questi diversi canali per rispondere agli obiettivi di business, senza tuttavia sovvertire i processi aziendali. Diventa così possibile ridirezionare il singolo utente tra un canale e l’altro per rispondere al meglio alle sue richieste.

Nosco Contact Center è stato progettato per rispondere esattamente a queste necessità. Abbiamo voluto realizzare uno strumento omnichannel che permette al team aziendale di scegliere il canale di comunicazione che ottimizza al meglio i processi aziendali: ovviamente, questo include i live chat software!

Cerchi un live chat software che ti aiuti a raggiungere i tuoi obiettivi?