Customer service in pipeline: tra linearità ed eccezioni

Qual è la migliore rappresentazione visiva di un customer service efficiente?

In questo articolo proponiamo una similitudine “idraulica”: il customer service come pipeline, tra percorsi lineari e alternative.

Il concetto di pipeline applicato al customer service

Una pipeline è un condotta, un insieme di tubi che portano del fluido da un punto d’ingresso a un punto d’uscita. 
Nell'ambito di un reparto di customer service abbiamo la stessa cosa: la richiesta del cliente è il punto d’ingresso di questa pipeline, la gestione della richiesta segue un flusso definito che porta all’uscita della pipeline, ossia la risoluzione della richiesta.

La pipeline si compone quindi di una serie di attività sequenziali, vari “pezzi di tubo” che fanno avanzare la richiesta.

Fasi e attività della gestione del ticket

Il modulo Contact Center di Nosco viene impiegato dalle aziende per gestire le richieste dei clienti. Nosco usa la modalità di gestione più diffusa: la richiesta diventa un ticket e successivamente una card ossia un elemento visuale all’interno di una kanban board.
La kanban board è uno strumento che nasce per visualizzare i flussi di lavoro, in modo da renderli più chiaro ed efficiente il processo.

All’interno di Nosco, le fasi sono attività (visualizzate come colonne). Dopo la creazione, ogni ticket passa dalla sua condizione originaria alle fasi successive, avanzando la gestione della richiesta tramite le varie attività.

Nel passaggio da una colonna alla successiva, implicitamente si va a chiudere l’attività precedente e ad aprire quella nuova, così da proseguire nella risoluzione della richiesta.

Variazioni necessarie alla pipeline

Fedeli al nostro approccio di sempre, abbiamo progettato Nosco per semplificare al massimo l’esperienza dell’utente che utilizza la nostra piattaforma, con un meccanismo che funziona secondo una pipeline configurata.
Tuttavia, sappiamo bene che i flussi di lavoro del customer service sono spesso tra i meno prevedibili e standardizzabili. 
Per questo Nosco non impedisce di procedere secondo un’eventuale alterazione della pipeline, che, sebbene non sia consigliabile in ottica di efficienza, può essere necessaria: questo perché l’obiettivo di Nosco è velocizzare e semplificare la gestione della richiesta standard, ma non limitare la libertà di utilizzo del sistema da parte dell’utente. 

Con questo approccio l’utente è così in grado di gestire le eccezioni anche in uno stadio avanzato della pipeline: un’azione correttiva può essere facilmente eseguita in una fase successiva, senza dover forzare lo strumento a comportamenti che rischiano di influire negativamente sulla tracciabilità delle informazioni già catalogate all’interno del software.

Si parla, come sempre, di capacità adattiva. Una pipeline standardizzata favorisce l’efficienza del flusso di lavoro, ma non quando preclude la capacità degli operatori di adeguarsi ad elementi esterni non controllabili.