Customer service B2B e realtà aumentata: Nosco incontra Eye4Task

In un anno ricco di avvenimenti, uno degli eventi più importanti è stato senza dubbio l’inizio della collaborazione tra Leanbit e HeadApp: un incontro tra tecnologie e intenti con il potenziale di portare un cambiamento concreto.

Il problema ricorrente del customer service B2B

Uno dei problemi più diffusi nei reparti addetti al customer service è l’organizzazione delle uscite dei tecnici, che si rendono necessarie in tutti quei casi in cui l’assistenza da remoto non porta alla risoluzione dei problemi.

Sebbene sia necessaria, l’organizzazione delle uscite dei tecnici è spesso una delle attività più dispendiose per un’azienda, in termini di tempo e di risorse. Senza contare che spesso il costo dell’uscita viene addebitato al cliente, causandone spesso l’insoddisfazione.

Queste problematiche vengono amplificate nel caso del customer service per B2B. In questo contesto, la risoluzione del problema è legata a doppio filo allo svolgersi dell’attività quotidiana e, di conseguenza, al successo del business dell’azienda.

La nostra collaborazione con HeadApp nasce dal desiderio di risolvere queste criticità, ottimizzando al massimo la gestione degli interventi di manutenzione in loco.

HeadApp e Leanbit: allineamento di intenti

HeadApp è una giovane azienda italiana con la quale siamo accomunati da un approccio che ci porta a lavorare a stretto contatto con i nostri clienti, impegnandoci sempre in prima persona.

L’azienda è specializzata nello sviluppo di soluzioni per la realtà virtuale e aumentata con l’obiettivo di rendere più efficiente le attività delle aziende sul campo, con applicazioni dedicate alla formazione aziendale, alla sicurezza sul lavoro e, più in generale, alla collaborazione remota. 
Le tecnologie proposte sono immediate e di facile utilizzo, progettate per facilitare lo scambio di informazioni in real-time senza interferire nelle attività svolte dagli operatori.

Questo avviene tramite l’uso di sistemi di visore, cuffie e microfono che permettono agli operatori attivi sul campo di svolgere attività complesse seguendo le indicazioni di esperti in remoto.

Eye4Task e Nosco: gestione dei dati e collaborazione in tempo reale

Una delle soluzioni progettate da HeadApp è Eye4Task: un sistema di realtà aumentata realizzato per l’assistenza a distanza.
Eye4Task permette all’addetto del customer service di vedere con gli occhi dell’operatore attivo sul campo e di guidarlo passo per passo all’individuazione e risoluzione del problema.

A tutti gli effetti, si tratta di un’applicazione per la condivisione di informazioni in tempo reale tra customer service e cliente, alla quale però mancava un sistema per la gestione ottimizzata dei dati: in questo scenario, il modulo Contact Center di Nosco si è configurato come un passo avanti naturale.

L’implementazione di Nosco integrato con Eye4Task consente di organizzare al meglio le task e i dati di cui tecnici e operatori hanno bisogno per arrivare alla risoluzione della problematica. Informazioni come dati storici di funzionamento, dati di collaudo degli apparati, guasti e manutenzioni passate, sono sempre disponibili e accessibili.

Il primo passo di un percorso potenzialmente infinito

Il connubio tra Nosco e Eye4Task ha il potenziale di rivoluzionare profondamente il concetto di customer service B2B, con i seguenti vantaggi:

• drastica riduzione delle attività a scarso valore;
• riduzione dei costi di customer service;
• maggiore efficienza e rapidità nella risoluzione dei problemi.

Al di là degli ovvi benefici nell’immediato, siamo convinti che la sinergia tra queste tecnologie possa trovare applicazioni - e portare i medesimi vantaggi - in qualsiasi settore.
Come sempre, il principale requisito sarà la capacità, da parte delle aziende, di abbracciare il cambiamento.