Comunicare all’interno del customer service: perchè serve un ticket management software

Perché ti serve un ticket management software (indipendentemente dalla dimensione del tuo team)

Serve davvero un ticket management software in un customer service di piccole dimensioni?

Facciamo un passo indietro e chiediamoci: quali sono le dimensioni ideali per un team aziendale?

La risposta a questa domanda è oggetto di numerosi studi. È anche uno dei temi ricorrenti del metodo Agile, che è prima di tutto una filosofia basata su un gruppo di persone che lavora insieme in modo efficiente.

In questo articolo parliamo di quanti membri devono comporre un team e di come un ticket management software può aiutare questo team a mantenere standard di efficienza elevati anche nel tempo.

Qual è il numero giusto per un team efficiente?

Partiamo dalla risposta: la dimensione di un team che mantenga un livello di efficienza maggiore della singola persona è stabilito - secondo criteri empirici - tra 5 e 10 elementi.

Il problema è, come sempre, la modalità in cui il lavoro viene svolto: un team di cinque elementi che lavorano insieme non è necessariamente più efficiente di cinque persone che lavorano a cinque task distinte. 

Questo, semplicemente, perché non è scontato trovare il giusto modo di condividere e comunicare le informazioni.

Nei team formati da numeri molto bassi (2-3 persone), condividere le informazioni è più facile: il tutto può avvenire a voce, in modo naturale, senza servirsi di strutture e standard definiti.

Nei team formati da più di 3 persone lo scambio di informazioni a voce non funziona: le informazioni si perdono o vengono comunicate in modo dispersivo. 

Diventa quindi necessario introdurre una standardizzazione dei flussi di informazione, tramite l’implementazione di strumenti - come un ticket management software - che permettano a ogni membro del team di lavorare senza dover continuamente confrontarsi con gli altri. 

Questo approccio ha dimostrato di raggiungere il picco di efficienza in team di sei elementi e continua a funzionare in team di 9-10, mentre con numeri più alti l’efficienza crolla, anche in presenza di standard comunicativi definiti e collaudati.

Per maggiori informazioni su questo argomento, ti rimandiamo a questo link.

Ticket management software e gestioni delle informazioni nel tempo

Riprendiamo l’esempio di un team dedicato al customer service.

Secondo quanto abbiamo detto, si può pensare che un customer service costituito da 2-3 elementi non abbia bisogno di un ticket management software che organizzi e distribuisca le richieste di assistenza dei clienti.

Dobbiamo però analizzare la questione anche secondo una prospettiva temporale.

Il giusto software di ticketing consente di migliorare il tracking delle informazioni anche nel passato: se un membro del team deve riprendere in mano attività svolte da lui stesso un anno prima è molto più facile recuperare un’informazione legata a un cliente, un modello, una determinata problematica di un prodotto, minimizzando il rischio di perdere informazioni.

Nella stragrande maggioranza dei casi, un team di persone è più efficiente se riesce a impostare il lavoro su procedure standardizzate e modalità di comunicazione rapide, adattive e coerenti anche a distanza di tempo… e a distanza di spazio.

L’adozione di un ticket management software, infatti, apre interessanti opportunità anche per l’adozione di politiche di smart working: tracciare le informazioni tramite dei formati e dei modelli standard permette infatti a persone che non condividono lo stesso luogo fisico di mantenere la stessa efficienza.

La scelta del software giusto

Se il customer service della tua azienda è composto da un massimo di 9-10 elementi, uno strumento informatico può migliorare il modo in cui i membri del team condividono le informazioni: e questo è un requisito fondamentale di un team efficiente.

I software dedicati alla gestione dei ticket esistono da decenni, ma oggi sono molto più efficienti ed integrati, anche in team di piccole dimensioni.

Oggi per un’azienda è molto più facile - e conveniente - scegliere uno strumento informatico con funzionalità di ticket management software adatto alle proprie esigenze, che consenta di raccogliere, organizzare e condividere le informazioni nel modo più adeguato alle modalità di lavoro del team.

Con la combinazione del modulo Agile Planner e del modulo Contact Center di Nosco abbiamo realizzato questo strumento.

Hai bisogno di un ticket management software?