Clienti scontenti e gestione dei First-Party Data

I First-Party Data sono informazioni di grande valore strategico in svariati utilizzi: tra questi, possono essere usati per definire le cause della perdita di un cliente. O per prevenirla.

Come sempre, dipende tutto da come un’azienda gestisce e organizza le informazioni che ha a disposizione!

Quando il cliente è scontento

Sono molte le ragioni che possono spingere un cliente a interrompere il rapporto con l’azienda. Quando questo accade, per account manager e venditori è pratica consolidata contattare l’ex-cliente per richiedere un feedback circa le ragioni della decisione - e, con l’occasione, per cercare di recuperare il cliente con una proposta ad hoc.

Si tratta di una pratica sicuramente valida, che tuttavia non tiene conto dell’elemento umano. Questi feedback vengono richiesti a persone che hanno preso la decisione di interrompere la relazione di lavoro: non è assurdo pensare che l’insoddisfazione - giustificata o meno - sia tale da offuscare l’obiettività delle informazioni fornite con considerazioni di tipo personale.

Sebbene questo metodo di raccolta di informazioni resti valido - una persona può essere in grado di essere oggettiva - non possiamo trascurare altri metodi più obiettivi e affidabili. 

First-Party Data: informazioni direttamente dal cliente

Se parliamo di informazioni relative ai clienti di un’azienda, possiamo individuare tre macro categorie.

Possiamo definire First-Party Data tutte le informazioni sui propri clienti che l’azienda può raccogliere direttamente dalla fonte, tramite canali come sito web, app, CRM, social media.

I Second-Party Data sono essenzialmente i First-Party Data di qualcun altro: parliamo cioè di informazioni fornite, ad esempio, da un partner dell’azienda con un target di riferimento simile.

Esistono poi i Third-Party Data: informazioni circa gli utenti online, comprensive di dati demografici, interessi, abitudini di acquisto. Sono i dati che vengono usati, ad esempio, per la profilazione del pubblico per inserzioni a pagamento (es. Google Ads).

In questo scenario, nei First-Party Data rientrano le informazioni raccolte da conversazioni e interazioni con i clienti: elaborate nel modo giusto, queste ci permettono di definire l’andamento della relazione con il cliente.

Tra gli esempi più diffusi di First-Party Data possiamo trovare: 

• tempi di risoluzione delle richieste del cliente;
• modalità iterative;
• sentiment analysis della conversazione;
• efficacia (completa o parziale) delle soluzioni proposte.

Tramite l’elaborazione di questi e altri dati possiamo decifrare con maggiore oggettività le ragioni della scelta del cliente. 
Non solo: possiamo usare i dati per creare una serie di “campanelli d’allarme” e individuare un cluster di clienti che potrebbero essere soggetti alla stessa percezione del servizio/prodotto proposto. 

Gestione di First-Party Data tramite Nosco 

Nosco è una piattaforma digitale per la gestione dei dati aziendali che può essere personalizzata in base alle necessità dell’azienda, anche tramite l’impostazione dei “campanelli d’allarme” di cui sopra.

Una tra le prime aziende che ha usato il modulo Contact Center di Nosco per il customer service ha richiesto una funzionalità che consentisse di:

• rilevare il tempo trascorso dall’ultimo contatto da parte del cliente;
• valutare come indicatore negativo il fatto che il cliente non contattasse l’azienda per un certo periodo di tempo; tale indicatore era tanto più negativo quanto più era importante il cliente (in termini di fatturato).

Si tratta certamente di una valutazione commerciale: l’azienda ha un cliente che rappresenta una buona porzione di fatturato, quindi ha tutta la convenienza a contattarlo in modo da generare - quando possibile - un’ulteriore vendita.
Ma è anche una valutazione legata al customer service. Se l’azienda ha un cliente che genera molta redditività e che però non si fa sentire ci possono essere due motivi: il cliente è contentissimo (auspicabile, ma poco probabile) oppure è tanto insoddisfatto da chiudere le comunicazioni.

Soluzioni per la Customer Retention

Un cliente che non interagisca con il customer service con problemi, preoccupazioni o richieste di informazione va considerato come cliente potenzialmente a rischio, tanto più a rischio quanto maggiore è il volume di lavoro che genera.

Se cresce la quantità di lavoro, con tutta probabilità devono crescere le comunicazioni da parte del cliente.

Abbiamo creato Nosco per consentire alle aziende di individuare questi pattern e prevenire la perdita dei clienti.