Che cos’è il CCAAS e perchè può risolvere i problemi di customer service di aziende di piccole dimensioni?

Il termine CCAAS, ossia “Contact Center As a Service”, indica una delle tecnologie oggi più importanti per la gestione della customer experience di un’azienda. L’implementazione di un sistema CCAAS assume quindi un’importanza strategica, soprattutto in ottica di fidelizzazione dei clienti.

In questo articolo analizziamo:

• Cosa si intende per Contact Center As a Service
• I requisiti del Contact Center contemporaneo
• Le potenzialità del cloud nel CCAAS

Cosa si intende per Contact Center As a Service

CCAAS è un sistema per la gestione di un’azienda basata sul cloud, che consente di organizzare e monitorare ogni interazione e comunicazione tra il cliente e i dipendenti dell’azienda.

La caratteristica fondamentale del CCAAS è l’erogazione via cloud: la piattaforma è accessibile e utilizzabile senza la necessità di una struttura autonoma, con la possibilità di ricevere aggiornamenti in tempo reale.

Il Contact Center as a Service è un’evoluzione dei tradizionali call center, che da tempo ormai non permettono di gestire con efficienza le esigenze di un pubblico che sfrutta ogni canale di comunicazione e che si aspetta risposte celeri. 

Questa evoluzione permette ad un’azienda anche di piccole dimensioni, che non ha a disposizione un vero e proprio team di call center, di gestire un ampio numero di clienti con pochi operatori, demandando al software gli automatismi necessari per supportare la grossa mole di lavoro e di interazioni che il cliente esterno normalmente richiede. 

Cambia inoltre anche la figura dell’operatore: questi non è più un agente di call center con una formazione superficiale ma diventa il tecnico competente dell’azienda, in grado di bilanciare reperibilità telefonica e lavoro più tecnico, anche presso la sede del cliente.

L’uso di software centralizzato e dedicato per il customer risale agli anni 2000, quando viene impiegato prevalentemente per la gestione di grandi call center di grandi aziende. Nel tempo e con l’introduzione del cloud il call center diventa contact center e ogni azienda può dotarsi degli strumenti necessari anche se le persone dedicate alla gestione dei clienti sono solo un paio. 

I requisiti del Contact Center contemporaneo

L’efficacia del contact center di un’azienda dipende dall’esperienza del cliente. E oggi l’esperienza del cliente è declinata sui più vari canali: email, telefonate, chat, piattaforme di messaggistica, social, App e via dicendo.

L’esperienza del cliente deve essere positiva su tutti i canali utilizzati. Più ancora, deve essere un’esperienza organica e coerente: il cliente deve potersi spostare tra i vari canali e ricevere assistenza, anche durante i momenti di picco di richieste.

Parliamo quindi di un sistema che:

• deve operare con la massima efficacia su tutti i canali;
• deve essere scalabile, ovvero essere in grado di erogare più o meno risorse a seconda dei bisogni dell’azienda in un dato periodo di tempo;
• deve essere sostenibile in termini di spesa e di compatibilità con le modalità di gestione dell’azienda.

Le potenzialità del cloud nel CCAAS

L’adozione di un servizio di Contact Center in cloud apre la strada a una serie di vantaggi che permettono di soddisfare i requisiti visti sopra: facilita la gestione di ogni strumento di comunicazione, consente di gestire flussi di richieste senza sprechi (con formula pay-per-use) e può essere integrato con i gestionali già in uso.

Oltre alla riduzione dei costi di gestione, il cloud consente di implementare una varietà di tecnologie in grado di migliorare ulteriormente l’efficacia del contact center: parliamo di applicazioni di Text To Speech e Sentiment Analysis, intelligenza artificiale e machine learning, che possono essere usate per automatizzare la raccolta e l’organizzazione di dati.

C’è tuttavia un punto importante da tenere in considerazione: per raccogliere tutti i frutti del passaggio a questa tecnologia è fondamentale che i processi che regolano il lavoro dell’azienda siano definiti ed efficienti.

Dobbiamo ricordare che, in un’azienda priva di un processo solido, l’introduzione di tecnologie digitali come il cloud porterà più problemi che vantaggi, rivelandosi faticosa, costosa e infine deleteria.

Questo perché i CCAAS, come Nosco Contact Center, non impongono un processo di lavoro: grazie alla loro flessibilità, possono adattarsi al processo standard permettendo però anche di gestire eccezioni. 

Nosco Contact Center consente di gestire il 100% delle possibili casistiche, ottimizzando e automatizzando l’80% delle casistiche standard e consentendo all’utente di gestire il 20% di complessità imprevista senza doversi “staccare” dall’utilizzo del software.