Amazon Connect e chat: le novità per il customer service

Nei giorni scorsi Amazon Connect ha aggiunto la possibilità di inserire canali per l’uso di qualsiasi servizio di chat digitale. 

Finora Amazon Connect veniva usato per gestire le interazioni telefoniche e tramite web chat in modo moderno, efficiente ed orientato al cliente; adesso è possibile estendere questo approccio a qualsiasi servizio di chat digitale che permetta un collegamento con Amazon Connect. Parliamo, tra gli altri, di Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram e i “vecchi” SMS.

Si tratta di una novità significativa, che apre la strada a molte possibilità di ottimizzazione delle interazioni tra azienda e cliente. Soprattutto, spinge le aziende a prepararsi all’uso di canali di comunicazione che sono qui per restare.

Tecnologie sempre più diffuse

Oggi le persone che usano messaggi digitali per comunicare possono scegliere tra un ampio assortimento di opzioni. Canali come WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger sono comodi e versatili: sono anche sempre più diffusi e utilizzati e si stima che, nel 2021, più di 3 miliardi di persone ne abbiano usato almeno uno.

Allo stesso modo, le persone vogliono usare questi stessi canali per comunicare con le aziende, per raccogliere informazioni prima dell’acquisto e per richiedere assistenza.

È quindi fondamentale che le aziende - di qualunque dimensione e settore - rispondano a questa volontà in modo adeguato e soddisfacente, senza compromettere l’efficienza dei processi aziendali.

Le applicazioni pratiche del nuovo sistema

Nella sua essenza, Amazon Connect funziona in modo semplice: quando un cliente contatta il contact center tramite telefonata o webchat, il sistema riconosce il cliente e può offrire una serie di servizi personalizzati. Ad esempio, il cliente può visualizzare la panoramica del proprio ordine o usufruire di un livello di priorità superiore in termini di assistenza.

Tutto questo diventa possibile anche tramite le altre piattaforme di chat e si traduce in una migliore esperienza per il cliente, che può così comunicare con l’azienda allo stesso modo in cui comunica con le altre persone, usando la chat per inviare anche immagini, brevi filmati o messaggi vocali.

L’uso di sistemi di messaggistica consente al cliente di usufruire dei servizi del customer service più rapidamente e, di conseguenza, di risolvere prima i problemi.

È molto interessante anche la possibilità di usare Amazon Lex per costruire dei chatbot in grado di creare esperienze utente completamente automatizzate, ad esempio per prenotare appuntamenti 24 ore su 24, anche in assenza di operatori.

Vantaggi e requisiti essenziali

La nuova funzionalità di Amazon Connect apre nuove strade che, presto o tardi, le aziende dovranno percorrere. In un mercato che mette la persona al centro di tutto per un’azienda è fondamentale organizzarsi per poter comunicare con le persone tramite i canali che queste prediligono.

La sfida è fare tutto questo ottimizzando l'efficienza dei processi aziendali. Per questo l’implementazione di Amazon Connect deve appoggiarsi a uno strumento digitale che tenga conto delle caratteristiche dell’azienda, in particolare della gestione dei flussi di informazione.

Il modulo Contact Center di Nosco nasce per rispondere a questa necessità ed è stato usato nel contesto di aziende italiane per implementare Amazon Connect nel customer service. 

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